Действительно, на АЗС «ОККО», «Золотой Гепард», «ANP», «Лукойл-Украина» и «КЛО» не всегда торопятся давать сдачу. К такому выводу пришли представители команды AutoVisio, закончив трехмесячный контроль над столичными АЗС.
Речь идет о той сдаче, которую кассиры АЗС просто не считают нужным давать. А, может, просто забывают. Это не 10 грн. И не 20 грн. Это даже не гривня. Заправляясь на целую сумму, кратную, например, 50 грн. или 100 грн. редко когда получается заправочной колонке отпустить топлива на всю сумму. Как правило, не доливается бензина на 1 – 6 копеек. Вот именно эту мелочь кассиры и не торопятся отдавать покупателю, чем нарушают должностную инструкцию. Мало того, порой кассиры при получении 200 грн. и заказе топлива на 150 грн. отдавали 50 грн. сдачи так же забывая про мелочь. Под наш прицел попали АЗС таких брендов как «Shell», «ОККО», «WOG», «ТНК Украина», «ANP», «Золотой Гепард», «Лукойл-Украина», «ВР», «Формула», «Рось-1», «КЛО». На какие-то заправки мы заезжали чаще, а на какие-то реже. Всегда заправлялись на целую сумму, дожидались чека, а затем несколько секунд выжидательно смотрели на кассира. После фраз типа «заезжайте к нам еще» или «спасибо за покупку», а также обращения кассира к следующему клиенту, эксперимент с данной заправкой заканчивался. На некоторых АЗС делалась запись в «Книгу жалоб и предложений». Естественно, с жалобой. Таким образом, мы наблюдали за реакцией кассиров. Помимо этого, нас интересовал результат, то есть, как отреагируют уже должностные лица на это замечание.
Сумма 49,94 грн. с отданных нами 50 грн. предполагает сдачу 6 коп.
В поисках сдачи
Сбор эмоций начался с АЗС «ОККО» на Броварском шоссе, 44 (см. таблицу). Даем стогривневую купюру, просим заправить «на все». Ждем чек и сдачу. Чек дали. Сумма сделки кассиром определена как 99.96 грн. Сдачи нет. После того как кассир выдержал наш вопросительный взгляд и стал заниматься своими делами, мы попросили «Книгу жалоб». Все наши действия у кассира эмоций не вызывали, происходящее он не комментировал. Интересное началось через несколько дней. Нам позвонил руководитель сети «ОККО» и стал оправдывать кассира, мол, 1 – 2 коп. уже из обихода выходят(!), найти их большая проблема, и, вообще, хотите – приезжайте ко мне, я дам пять гривень. Будет сдача на все время. Хочется обратиться к уважаемому директору: «Так может Вы заправите нас в кредит, а потом за деньгами подъедете»? Мы тоже можем дать на чай 5 грн., можем и 10 грн., но именно дать, а не допустить, что кто-то возьмет их из нашего кармана самостоятельно. Также он упомянул о наличии «монетниц» возле каждой кассы, где любой желающий может себе отсыпать сдачи. На наш вопрос, будет ли он что-то предпринимать, ответил уклончиво, мол, если будет мелочь – тогда и будет сдача.
Заметим, что в компании «Концерн Галнафтогаз», реализующей топливо через сеть АЗС «ОККО», и отвечающей за действия сотрудников, существует система штрафов за невыдачу сдачи: «Кассовые аппараты, вне зависимости от их марки, работают в соответствии с действующим законодательством Украины, в замкнутом с колонкой цикле. За невыдачу сдачи Клиентам в сумме 2,3,4,5… копеек в нашей компании действует система штрафов по отношению к работникам АЗС в размере 30% заработной платы за отчетный месяц за каждую невыдачу сдачи. Подтверждением вышеупомянутого нарушения может быть звонок на Горячую Линию, запись в «Книге отзывов и предложений» или другие действия, соответствующие действующему законодательству Украины» – констатирует Галина Лопащенко, начальник сектора анализа и мониторинга отдела операционного менеджмента ЗАО «Концерн Галнафтогаз».
На АЗС «Лукойл-Украина», которая находится на Броварском проспекте, 18, за невыдачу сдачи мы потребовали «Книгу жалоб и предложений» (см. таблицу). Работники АЗС сначала начали отпускать в нашу сторону нелицеприятные комментарии, а после и попросту дерзить. Естественно, не дать «Книгу» они не могли. Запись в нее была сделана, реакцию руководства мы ждали. И не дождались. Мало того, в офис «Лукойл-Украина» по электронной почте было отправлено письмо с просьбой прокомментировать факт невыдачи сдачи. К сожалению, официальных комментариев от «Лукойл-Украина» на этот счет мы так и не получили.
На заправочной станции «ANP», что на Бориспольском шоссе, 5, из-за отсутствия попыток у кассира дать нам сдачу (см. таблицу), была сделана соответствующая запись в «Книге жалоб и предложений». Женщина-кассир всячески извинялась. Кстати, она единственная, кто за время нашего расследования, хоть как-то попытался уладить досадный инцидент.
На АЗС «ТНК-Украина» и «ВР» (читайте «БиПи») всегда давали либо сдачу, либо отпускали топливо на несколько копеек больше. К сожалению, на заправочных станциях «Золотой Гепард», возле которых в последнее время стали «вырастать» стелы «ТНК-Украина», сдачу давать таки забывают (см. таблицу).
На АЗС «Shell» корпоративное решение такое: клиент в чеке видит округленную сумму. То есть, при покупке топлива например на 100 грн. сумма сделки будет значится точно такая же. А вот при пересчете указанного в чеке количества топлива и его литровой стоимости, выходит, что вас заправили на несколько копеек больше.
На таких АЗС как «Рось-1» и «Формула» сдача не потребовалась, так как стоимость литра топлива составляла 8 грн., что позволяло топливно-раздаточному оборудованию со 100 грн. отпустить 12,5 л бензина. Но почему не получается у остальных? Читайте ниже.
В поисках истины
Не доливают или переливают бензин по одной причине – технические особенности колонок. «На всех АЗС сети «Shell» в Украине используется сертифицированное топливно-раздаточное оборудование, отвечающее всем государственным стандартам Украины. Минимальное измеримое значение данного оборудования кратно 0,010 литрам. При заказе топлива на определенную сумму денег (часто 100 грн.) оборудование переводит деньги в литры, и в случае не кратности значению – 0,01, объем топлива автоматически округляется. При заказе топлива в литрах такого не происходит» – объяснила нам Ирина Дудаль, менеджер по связям с общественностью компании «Shell». Заметим, что по нашим подсчетам, округляется сумма в меньшую сторону (см. таблицу), что позволяет сотрудникам АЗС не ломать голову с мелочью.
На АЗС WOG в Броварах по ул. Чкалова, 15-а, куда мы приехали в целях эксперимента, кассир, заправляя нас на 1 коп больше, прокомментировал сложившуюся ситуацию следующим образом: «Нам программисты рассказали об особенностях колонок и повесили памятку. Теперь есть выбор, либо давать сдачу (1-6 коп), либо попросту сверху добавлять к сумме, заказанной клиентом, несколько копеек».
В компании «Галнафтогаз», нам также рассказали об особенностях колонок на АЗС «ОККО» и привели пример: «Данные «несоответствия» (недозаправка топлива на 2-3….коп.) являются следствием дискретности отпуска нефтепродуктов колонкой. Современные колонки, стоящие на АЗС, отпускают топливо с дискретностью 0,01 л. В связи с этим, в отдельных случаях может возникнуть ситуация, когда колонка может «дать» топлива только на дробную сумму денег. Например: цена топлива – 3,40 грн., клиент хочет получить бензина на сумму 20 грн. Соответственно своей дискретности в 0,01 л, колонка может отпустить только 5,88 л на сумму 19,99 грн. или 5,89 л на суму 20,02 грн. То есть, при цене 3,40 грн. на нефтепродукт, колонка никак не может отпустить бензин ровно на 20 грн. Но в расчетах с клиентом обязательным является выдача сдачи (копейки)» – говорит Галина Лопащенко.
Мелочные выводы
Выходит, что о неумении колонок отпускать топливо точно до грамма осведомлены все, начиная от должностных лиц, заканчивая кассирами и операторами АЗС. Каждые борются с этим по своему, в зависимости от корпоративных правил и лояльности к покупателю. И дело-то не в мелочи которую нам не додают. Дело в сервисе АЗС и уважении к клиенту и его деньгам. Что мешает поставить возле кассовой стойки копилки в пользу детских домов, тем самым подсказав водителям об их социальном долге?
как не додать сдачи 2 копейки так эт нормально, а как нужно дать сдачу 98 копеек, так они округляют и отдают 95 или 90 копеек.В таких случаях я иду на принцип и заставляю искать сдачу всю 
не денег не надо в руках носить, и сдачу правильную дают 
. В общем одни положительные эмоции!!!
Рядодом АЗС РОСНЕФТЬ. На кассе даешь 500 руб. и говоришь на все - и о чудо - колонка выдает: Сумма - 500,00 руб залито - 24,15 л 95 бензина. Почему так происходить - это погрешность колонки??? Или нас обваровывают??? Все гомноначальники по телевидению рассказывают - типа кризиса нет - вот типа на каждой АЗС ЛУКОЙЛ за сутки продают 18 тон бензина. Не успеваем завозить.
так мне 5 дали 